商品售后服務(wù)體系分級:三星、四星、五星、七星、十星
作 用:有意愿提升內(nèi)部整體服務(wù)能力的企業(yè)以及有投標(biāo)需求的客戶
周 期:半個月(如需加急請聯(lián)系15018755050劉老師 )
查詢網(wǎng)址:認(rèn)監(jiān)委官網(wǎng)以及發(fā)證機(jī)構(gòu)網(wǎng)站
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證簡介:
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證,是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項目,開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。
依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件,對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查,并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果(星級)。認(rèn)證過程采用的是評分制,按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分,最終以分值決定星級。一般分為達(dá)標(biāo)、三星、四星、五星、七星
認(rèn)證依據(jù):商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證,依據(jù)是《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922)。
2011年12月30日,國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)(《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》(2011年第23號)),該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。
《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為:GB/T27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5評價指標(biāo)”和“6評價方法”兩部分。“5評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義,具體分為三大類:針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中,針對售后服務(wù)體系的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定!6評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
目前能夠發(fā)服務(wù)認(rèn)證的公司有很多,以北京五洲天宇為龍頭企業(yè),隨之而來的是中航(深圳)認(rèn)證檢測有限公司等在認(rèn)監(jiān)委獲批的企業(yè)。
認(rèn)證好處:
一.強(qiáng)化品質(zhì)管理,提高企業(yè)效益;增強(qiáng)客戶信心,擴(kuò)大市場份額
二.消除了國際貿(mào)易壁壘
三.節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用
四.在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地
五.有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流
六.強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理,穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作,減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。
七.提高企業(yè)形象
1.審查申請
1.2.1申請方提出申請:申請方需填寫《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表》,并附上認(rèn)證所需提交的資料:
企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件;
組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件;
有效期內(nèi)的許可證或資質(zhì)證書及年檢證明復(fù)印件;
組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力,在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位和售后服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)保證情況等);
組織機(jī)構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖)及主要負(fù)責(zé)人名單和聯(lián)系方式;
產(chǎn)品服務(wù)政策的介紹;
產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單;
已獲認(rèn)證證書和榮譽(yù)證書復(fù)印件;
售后服務(wù)體系文件及文件清單。
1.2.2審查認(rèn)證申請:
A.認(rèn)證中心審查企業(yè)是否符合認(rèn)證要求,如企業(yè)不符合要求:
1)不具備獨(dú)立法人資格;
2)不是在中華人民共和國境內(nèi)的合法經(jīng)營企業(yè);
3)在最近有重大的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。
有以上情況的,認(rèn)證中心將不受理認(rèn)證申請,流程結(jié)束。
B.對于符合要求的企業(yè),審查其提交材料的完善程度,和認(rèn)證申請表的填寫情況,對于材料不齊的,通知申請方補(bǔ)充材料,再次進(jìn)行審查。審查通過,受理認(rèn)證申請,認(rèn)證中心和企業(yè)簽訂合同。
2.簽訂合同后,認(rèn)證中心委派評審員或技術(shù)專家組成評審組,開始對受評審方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查,文件評審?fù)瓿珊,進(jìn)行現(xiàn)場評審。
a)初次評審:按商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證流程圖,走完全部過程。
b)監(jiān)督評審:初次評審?fù)瓿,企業(yè)取得認(rèn)證證書后,每年都將進(jìn)行監(jiān)督評審。監(jiān)督評審的時間一般是初評的1/3。
c)復(fù)評:第三年后,獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證。復(fù)評按初評進(jìn)行?擅獬暾堎M(fèi)和注冊費(fèi)。
3.在現(xiàn)場評審時,被評審方應(yīng)落實(shí)后勤安排(有時不需要),提供向?qū)Ш陀^察人員協(xié)助評審,必要時應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。
4.評審?fù)瓿,評審組打分。
評分,是嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T10401-2006)進(jìn)行的。也即是檢查企業(yè)售后服務(wù)的體系文件、執(zhí)行程度和達(dá)到的效果是否符合標(biāo)準(zhǔn)中的條款。
滿分為100分。
綜合評分,被評審方總分達(dá)到70分,通過評審。
被評審方總分低于70分,不通過評審。
a、達(dá)到70分(含70分)以上,推薦通過達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)單位評審;
b、達(dá)到80分(含80分)以上,推薦通過三星級售后服務(wù)單位評審;
c、達(dá)到90分(含90分)以上,推薦通過四星級售后服務(wù)單位評審;
d、達(dá)到98分(含98分)以上,推薦通過五星級售后服務(wù)單位評審。
通過認(rèn)證的企業(yè),可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級標(biāo)志,以做為證明。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證認(rèn)證范圍:
根據(jù)SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn),對中華人民共和國境內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證。
常見問題解答:
1、商品售后服務(wù)認(rèn)證,是哪一個類別的認(rèn)證?
答:《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011),對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核,對服務(wù)水平做出評價。
2、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢?
答:形式大好。
1)國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求:“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強(qiáng)服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度,推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù),積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù),加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用,促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新,鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護(hù)維修服務(wù),支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè),健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系,不斷提高用戶滿意度。”
2)認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束,國家將大力推廣。在國家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下,北京五洲天宇認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點(diǎn)工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策,大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。
3)招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。到目前為止,已有工程機(jī)械,環(huán)衛(wèi)機(jī)械,團(tuán)購服裝,家裝,教學(xué)儀器等十多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。
4)企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系,通過售后服務(wù)認(rèn)證后,起到很好的帶頭作用,越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù),紛紛要求通過認(rèn)證。
3、商品售后服務(wù)認(rèn)證,可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證?
答:只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證,包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。
商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生,如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以,凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。
4、《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評價”的范圍是什么?
答:標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價”是廣義概念,“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷,所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施,以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
標(biāo)準(zhǔn)原文:“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面:
1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動,例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ),為顧客提供相關(guān)信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動,例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)!
5、如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書?
答:企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書,首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系(必要時可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助),在體系運(yùn)行3個月之后,向中航(深圳)認(rèn)證檢測有限公司提出申請認(rèn)證,認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后,與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同,按照公正、合理、規(guī)范的原則,對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分,評審合格,按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。
6、獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?
(1)權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
7、其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
答:是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務(wù)中的各項活動和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊。
認(rèn)證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有,那么實(shí)施是無從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起,一個整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”,或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
8、管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么區(qū)別?
答:有以下三方面不同。
(1)名稱含義的不同
“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn),“評價體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價的一個系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證,是指運(yùn)用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。
“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,一個是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。
(2)認(rèn)證類別的不同
中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定:“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。
我國目前共有上述三類認(rèn)證。
商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。
三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定:“獲得認(rèn)證證書的,應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志,不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證,也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”!
(3)評價要求和結(jié)果的不同
《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證),也沒有分值要求。
9、各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)?
答:審核,在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評審。
特點(diǎn)1:認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制,評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查,還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。
特點(diǎn)2:認(rèn)證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場,還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查,最后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時,需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單,評審時會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。